Оптимизация бизнес-процессов в компании «Фабрика Сайтов»

2015 год, проектная работа в качестве Progect Manager.

Цель: оптимизация, систематизация и автоматизация бизнес-процессов.

Задача: найти и обезвредить узкие места.

Компания на тот момент занимала нишу эконом-сегмента в создании сайтов и имела стабильный хороший спрос. Единственный канал притока лидов — контекстная реклама. Главная проблема состояла в том, что компания имела хорошие обороты, но при этом теряла прибыль. По сути дела на тот момент компания уже была в таком состоянии, что это был проджект менеджмент на стыке с антикризисным менеджментом.

Маркетинг, продажи, аккаунтинг, производство и даже техподдержка — все отделы могут влиять на итоговые показатели. В каком именно из звений цепочки было узкое место: в маркетинге, продажах, или производстве, предстояло найти. Для начала я занялась диагностикой и аналитикой, уже потом — корректировками. По факту это была предпродажная подготовка компании, проведение аудита бизнес-процессов и оптимизация, чтобы привести дела в порядок.

Как бы то ни было, поставленная цель была достигнута на оптимальном уровне.

Расскажу несколько простых примеров про дыры в системе. Возможно, они помогут вам избежать ошибок, которые стоят ваших денег.

 

Мотивация отдела продаж

Так как одним из офферов было бесплатное создание сайта при оплате нескольких месяцев SEO-продвижения, многие клиенты так и оставались потом на абонентке. У менеджеров-старожилов сформировался приличный пул клиентов, которые на абонентском обслуживании. Клиент ежемесячно платит годами, менеджер имеет свой % с продаж. Само-собой, такие менеджеры менее эффективно отрабатывали входящие заявки. В результате, рекламный бюджет просаживался впустую.

Было принято решение о пересмотре мотивации менеджеров.

 

Один канал трафика

Во времена до «Минусинска», сеошники его помнят, как главную катастрофу продвижения в рунете, компания получала лиды с органического трафика в результате SEO-продвижения. Но настали темные времена и сайт упал на дно выдачи. Компания стала получать трафик из Яндекс Директ. Ничего плохого в трафике из директа нет. Плохо, когда канал трафика всего один и запасных нет. Конкуренция в эконом и среднем сегменте по созданию сайтов дикая. Часто получались такие ситуации, когда конкуренты резко перехватывали аукцион, и лидов не поступало вообще. Продажи стремились в ущелье мариинской впадины.

Решение: вариант дублирующего основного канала трафик: Google ADS. И дополнительные каналы трафика с соцсетей плюс контент-маркетинг.

 

Квалификация лидов

Следующей находкой была ситуация, что у менеджера с самой высокой конверсией в продажи, были клиенты, которые приносили компании убытки, а не прибыль. Потому что менеджер продавливала отдел разработки, согласовывая правки и доработки для клиентов, в результате была постоянная недополученная прибыли и неоплаченные переработки срывали сроки других проектов.

Но менеджер в погоне за показателями не должен забывать, на кого он работает) Конечно, наивно предполагать, что цель менеджера — не только приятная сумма в своем кармане в конце месяца, но и увеличение благосостояния компании. Но по факту должно быть так.

Была изменена система квалификации лидов, переработаны скрипыт, брифы.

 

Скрипты продаж

Не смотря на то, что в компании был свой трафик-отдел, отсутствовали коммуникации между отделом продаж и контекстологами. По этой причине обработка входящего лида не всегда соответствовала рекламному креативу. И это тоже снижало конверсию в следующий этап.

Была отлажена система взаимодействия на случай изменения концепции креативов и внедрены более универсальные скрипты для обработки входящих лидов.

 

Отсутствие аналитики

Точнее, даже не отсутствие аналитики. А отсутствие связи между трафиком и продажами. Были разрозненные инструменты, вроде коллтрекинга coMagic, ЯндексМетрика, Google Analitycs, никак не связанные между собой.

Было принято решение о необходимости внедрения AmoCRM в связке с Roistat

 

Размытая продуктовая линейка

Специфика разработки сайтов такова, что клиент фактически не имеет визуального представления о конечном продукте. Пожалуй, помимо названия разделов и количества страниц, у сайта нет четких измеримых параметров. Его нельзя потрогать. В результате часто возникали ситуации, когда результат не соответствовал внутренним представлениям клиента. Это вызывало большое количество правок, перегруженность дизайнеров и верстальщиков.

Были внесены изменения в продуктовую линейку в сторону унификации, где можно было выбрать из нескольких вариантов и внести строго определенное количество изменений, входящих в стоимость.

Здесь были опасения, что возникнет просадка по продажам ввиду отсутствия уникального дизайна, но было с точностью до наоборот. От того, что клиент понимал, что получит в итоге, снижался порог стресса при принятии решения об оплате.

 

Процесс взаимодействия отделов

Там где есть дедлайны, критичным моментом является построение взаимодействия между всеми отделами, создающими итоговый продукт. В идеале это конвейер. Специфика взаимодействия в digital осложняется еще тем, что продажники не являются экспертами в веб-разработке. Это требует четких регламентов и фиксации всех задач и результатов. На тот момент в компании в качестве таск-трекера использовалась серверная версия Redmine, никак не связанная с отделом продаж.

Были подготовлены маршрутные карты для мирации в crm с функционалом, закрывающим потребности всех отделов.

Многие решения на самом деле очень просты безо всяких фокусов.

Находясь внутри, или наоборот, слишком далеко отстраняясь от бизнеса, причины проблем не видны. Сотрудники компании не видят полную картину или в силу ограниченности компетенций, или в силу «замыленности» взгляда.

В таких случаях наиболее эффективно именно приглашение специалиста со стороны на проектную работу.