Путь клиента, или Castomer Journey Map (CJM), и как он влияет на конверсии.
Многие предприниматели или собственники бизнеса наверняка слышали что-то про CJM, customer journey map или просто путь клиента хотя бы краем уха. Может быть, даже посматривали вебинары про путь клиента и как его по этому пути вести.
В статьях и учебниках по маркетингу, в материалах про CJM вы увидите, что путь клиента вроде такого, как на гифке ниже ?
Большинство собственников бизнеса представляют себе путь клиента как поездку на Сапсане из пункта А в пункт Б с парой остановок или вообще без.
Добавляют искажения картине реальности теоретики от маркетинга, которые ведут вебинары исходя из желаемой картины мира, а не реальной ситуации в бизнесе.
Предприниматели искренне считают, что путь от потребности клиента до денег в их кармане примерно выглядит вот так:
Николай увидел рекламу ==> Зашел на сайт или в соцсети ==> Внимательно изучил ваши услуги ==> Заполнил заявку ==> Получил предложение ==> Поговорил с менеджером ==> ОПЛАТИЛ
Как будто это некое логически последовательное действо.
Но нет, нет! Это просто хаотичные метания. Если бы вы просматривали аналитику, как это делаю я каждый день, вы бы увидели.
На самом деле путь самурая выглядит вот так ?
Николай увидел один креатив в таргете ==> потом еще один, потом пятый, ..дцатый ==> заходил в чат-бот ==> отвлекся и ушел ==> увидел рекламу в контексте, клацнул на сайт ==> ушел с сайта ==> все это время грелся рассылкой в чат-боте ==> затем сходил к конкурентам ==> на активность у конкурентов его словил таргет с лид-формой ==> Николай, обессилев от преследования, сдался ==> оставил наконец свою заявку.
На этом месте мы апплодируем и плачем слезами радости, вытирая слезы хрустящими купюрами.
Клиент дошел! Все было не зря, реклама отбилась, менеджеры по продажам хорошо сработали.
Но если клиент мечется, есть ли смысл хоть как-то на это влиять? Значит ли это, что прокладывать путь совсем бесполезно? Вовсе нет, иначе Николай вообще заблудится в этой непролазной чаще реклмных офферов из каждого утюга. И не дойдет до вас, потому что его за углом поймают в капкан конкуренты.
Показывать маршрут с кратчайшим путем от потребности клиента до ваших услуг нужно. Просто делать это надо не вслепую, а опираться на аналитику при тестировании гипотез. И быстро корректировать. И на каждом повороте не туда, возвращать клиента в воронку.
Если вам требуется консультация, как отвести за ручку клиента вместе с кошельком к оплате ваших услуг, пишите мне.
Нужен маркетинг? Напишите мне!
У меня есть много разных фишек для лидогенерации и повышения конверсий ?